隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，酒店業(yè)作為服務(wù)業(yè)的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度直接關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展。為了更好地了解廣東某連鎖酒店的服務(wù)水平和顧客滿意度，深圳神秘顧客（SMS）公司受客戶委托進(jìn)行神秘顧客調(diào)研。本次調(diào)研重點(diǎn)為以下幾個(gè)方面：

1、前臺(tái)接待：主要檢查前臺(tái)接待員需要具備良好的溝通能力、服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，以便為客人提供熱情、專業(yè)的服務(wù)。

2、客房服務(wù)：

（1）床單和枕套是否干凈整潔，有無破損、污漬或異味。

（2）浴室的地面、墻面、浴缸或淋浴間、馬桶、洗手池等設(shè)施是否清潔，有無水垢、污漬或異味。

（3）檢查提供的毛巾、浴巾、洗漱用品等是否干凈整潔，有無破損或過期。

（4）空調(diào)是否正常工作，房間內(nèi)是否有異味，通風(fēng)是否良好。

（5）檢查家具表面是否干凈整潔，有無破損或污漬；檢查裝飾品是否擺放整齊，有無損壞。

（6） 電器設(shè)備：檢查電視、電話、床頭燈等電器設(shè)備是否正常運(yùn)行，有無損壞。

3、其他細(xì)節(jié)：檢查房間內(nèi)是否有遺留物品，如垃圾、灰塵等；檢查房間內(nèi)的設(shè)施是否完好，如門鎖、鏡子等。

......

神秘顧客在檢查過程中將對(duì)檢查項(xiàng)目的結(jié)果進(jìn)行描述，使用深圳神秘顧客（SMS）公司提前設(shè)計(jì)的問卷進(jìn)行1-5分打分。或者文字描述的方式。同時(shí)，在執(zhí)行過程中還需要全程錄音錄像。在記錄過程中，要保持客觀公正。最后，資料從神秘顧客回收后將由深圳神秘顧客（SMS）公司專業(yè)質(zhì)控人員進(jìn)行整理，逐一進(jìn)行核對(duì)。得到匯總數(shù)據(jù)后深圳神秘顧客（SMS）公司研究部門將對(duì)其進(jìn)行研究，并提出專業(yè)性的建議，出具研究報(bào)告。從而使該酒店提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

深圳神秘顧客市場(chǎng)調(diào)查 (SMS) 有限公司是一家專業(yè)從事神秘顧客業(yè)務(wù)的公司，16年來以“先服務(wù)，再付款；不合格，不收費(fèi)”的服務(wù)理念，總部位于深圳，服務(wù)執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)遍布全國(guó)，一、二線城市覆蓋率100%，全國(guó)三四線城市覆蓋率85%。一手執(zhí)行不外包，贏得了企業(yè)的信任和支持。