酒店神秘顧客調(diào)查的指標(biāo)設(shè)計(jì)原則：全覆蓋、可操作性、可測(cè)量性。

（1）全覆蓋是指指標(biāo)的設(shè)計(jì)必須覆蓋現(xiàn)行規(guī)章內(nèi)的所有要求，考慮到未進(jìn)行指標(biāo)化的規(guī)章較為冗雜，較好將規(guī)章中的硬件規(guī)章與軟件要求一條條按順序梳理，并拆分開(kāi)，既保證了指標(biāo)的清楚簡(jiǎn)練，又能做到全覆蓋。

（2）可操作性是指對(duì)于現(xiàn)行規(guī)章中無(wú)法進(jìn)行檢測(cè)的內(nèi)容進(jìn)行修改替換，例如將規(guī)章中要求的“人員需要好好接待客戶”修改為“人員接待客戶時(shí)，必須面帶微笑，使用禮貌用語(yǔ)；當(dāng)需要客戶等待手續(xù)辦理時(shí)，提醒客戶到休息區(qū)就坐”等。

（3）可測(cè)量性則是指要一一對(duì)指標(biāo)進(jìn)行賦值，按照考核內(nèi)容的重要程度決定單個(gè)指標(biāo)的賦值高低。

指標(biāo)設(shè)計(jì)的注意事項(xiàng)

深圳神秘顧客（SMS）公司在多個(gè)酒店神秘顧客項(xiàng)目中為其設(shè)計(jì)了檢查指標(biāo)。需要注意的時(shí)，在設(shè)計(jì)檢測(cè)問(wèn)卷時(shí)，研究人員必須根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)、酒店的檢查需求來(lái)合理平衡問(wèn)卷長(zhǎng)度，避免出現(xiàn)過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短的情況。

其次，神秘顧客項(xiàng)目往往不是一次性的，而具有連續(xù)性、周期性兩大特點(diǎn)。作為會(huì)按月或季度為項(xiàng)目周期的檢測(cè)工作，確定的檢測(cè)問(wèn)卷才有利于后續(xù)持續(xù)開(kāi)展檢查工作，因此在每個(gè)項(xiàng)目周期內(nèi)，指標(biāo)的修改、內(nèi)容更新不宜頻繁進(jìn)行。