餐飲連鎖經(jīng)營這一商業(yè)模式目前已經(jīng)成為餐飲品牌主流的經(jīng)營模式。在連鎖企業(yè)的經(jīng)營管理中，門店績效考核是一項非常重要的內(nèi)容，而傳統(tǒng)的連鎖快餐門店績效考核通常是基于財務數(shù)據(jù)進行的，而這種績效考核存在很大的片面性和短期性，可能會鼓勵門店的短期行為，而對企業(yè)的長期發(fā)展帶來負面影響。而好的顧客體驗有助于提高顧客的滿意度和忠誠度，進而為門店可持續(xù)發(fā)展帶來新的客源。因此，連鎖企業(yè)在績效考核中可以加入非財務指標，如客戶滿意度調(diào)查的，另外可以增加顧客體驗模擬，即神秘顧客調(diào)查，從顧客的角度去感受門店服務，幫助門店找出問題，從而提升門店服務質(zhì)量。

       如何對連鎖快餐門店進行神秘顧客監(jiān)測？

       1、調(diào)查指標設(shè)計

       連鎖快餐店在開展神秘顧客調(diào)查前，需要對問卷內(nèi)容進行科學客觀的設(shè)計，而這部分的內(nèi)容要求是非常熟悉門店業(yè)務內(nèi)容、現(xiàn)場服務流程和流程中影響顧客體驗的所有接觸點，從而保證調(diào)查的完整性。

此外，指標評價的打分選擇“是/否”，還是10分評分應根據(jù)調(diào)查目的確認，各指標的重要性方面設(shè)置分值，從而保證調(diào)查的針對性。

       2、調(diào)查員的挑選及培訓

       神秘顧客在進行績效考評之前，首先應具備一定的市場調(diào)研專業(yè)素養(yǎng)，掌握神秘顧客調(diào)查的專業(yè)技術(shù)技能，對被考察員工的工作標準和目標要有一定的了解，熟悉員工工作的基本環(huán)境和基本流程，對問卷考核指標熟練掌握，并能根據(jù)現(xiàn)場不同情況進行對于的靈活調(diào)整。

       為了避免評價受個人主觀經(jīng)驗或情緒影響，出現(xiàn)不負責任、不公正的考評情況，一般我們進行培訓時，應當對各指標的標準統(tǒng)一培訓說明，并結(jié)合往期調(diào)查視頻進行講解，降低不公平的評價情況。

       3、訪問時間和頻率確認

       一般根據(jù)連鎖快餐的服務現(xiàn)狀，可以采用月度、季度的形式進行，較常用的是每月2次，涵蓋高峰期和非高峰時段，并且每一輪調(diào)查各門店應安排在同一時間段，從而保證數(shù)據(jù)的可比性和客觀性。

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