一、銀行網(wǎng)點(diǎn)神秘顧客檢測(cè)介紹

      “神秘顧客”是指進(jìn)行一種商業(yè)調(diào)查的經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，他（她）們?cè)谝?guī)定或*的時(shí)間里扮演成客戶，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問(wèn)題逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定。銀行網(wǎng)點(diǎn)神秘顧客是銀行了解網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員服務(wù)情況的重要手段。銀行管理層通過(guò)神秘顧客了解一線人員在落實(shí)、執(zhí)行管理層意愿、政策、規(guī)范等情況，同時(shí)也通過(guò)神秘顧客將實(shí)際執(zhí)行中出現(xiàn)的問(wèn)題反饋給管理層，幫助管理層及時(shí)調(diào)整策略，制定更加符合公司實(shí)際的營(yíng)銷(xiāo)政策及服務(wù)規(guī)范。

      目前大多銀行單位或委托專(zhuān)業(yè)的綜合市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)（如上書(shū)房信息咨詢、蓋洛普等）或委托專(zhuān)業(yè)的神秘顧客調(diào)研公司（如深圳神秘顧客(SMS）公司）針對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)進(jìn)行神秘顧客暗訪。

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)神秘顧客檢測(cè)的一般流程

      1、到達(dá)*銀行網(wǎng)點(diǎn)：*時(shí)間到*銀行網(wǎng)點(diǎn)；確認(rèn)銀行網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)、地址；觀察網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境和顯著參照物；開(kāi)啟錄音錄像設(shè)備；記錄進(jìn)廳時(shí)間。

      2、神秘顧客進(jìn)入大廳：抽取服務(wù)號(hào)碼，等候叫號(hào)。在排隊(duì)等候的同時(shí)，環(huán)顧大廳內(nèi)部一至兩遍，細(xì)致觀察店內(nèi)環(huán)境、設(shè)施、標(biāo)志等；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員工作情況、服務(wù)表現(xiàn)，同時(shí)計(jì)算排隊(duì)等候時(shí)間。

      3、業(yè)務(wù)辦理：神秘顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，觀察服務(wù)員服務(wù)過(guò)程的工作情況、服務(wù)表現(xiàn)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等。

      4、離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)：記錄離開(kāi)時(shí)間；關(guān)閉錄音錄像設(shè)備。

      5、問(wèn)卷填寫(xiě)：按照標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)卷、表格填寫(xiě)觀察所得；根據(jù)錄音及回憶填寫(xiě)用銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況；著重描寫(xiě)體驗(yàn)過(guò)程中的感受和不足之處。

三、深圳神秘顧客（SMS）公司介紹

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